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【解説】IVRとは?基本情報からメリットデメリット、導入事例までご紹介!

コールセンターなど電話による顧客対応の場で導入されているIVR。自動音声による対応ができるIVRは、業務効率化のためにぜひ導入したいところ。
しかし、IVRの仕組みやメリット・デメリットをきちんと知ったうえで導入しないと逆効果になってしまう場合もあるのです。
そこで今回は、IVRの基本情報から、IVRでできること、導入事例も踏まえてご紹介していきます。ぜひ導入時の参考にしてみてください!

IVRとは?

IVRとは、電話にてお問い合わせが入った際、事前に用意した音声案内や、要件別に番号入力をしてもらい、最適なオペレーターへ振り分ける「コンピューターによる自動音声案内システム」のことを指します。お問い合わせ対応のある多くの企業が、限りある人員で対応するためIVRを導入しています。

IVRの仕組み

IVRの仕組みは、お問い合わせの電話が入るとIVRが自動応答の音声ガイダンスを開始し、音声ガイダンスに従って番号入力。自動音声の案内に応じて、顧客の要望に合わせた問い合わせ先に誘導します。その流れで進むことで、要件に合わせた最適なオペレーターに繋がったり、顧客が知りたい内容に関する音声が流れる仕組みになっています。

IVRでできること

IVRでは、お問い合わせ対応をする際、他にも対応できることがあります。どんなことができるのかチェックいきましょう。

折り返し予約

お問い合わせが多い企業の場合、取り切れない電話も出てきます。そうした際、一定時間待っている顧客に対し、折り返し連絡の予約の案内をIVRで対応することにより、顧客のストレス軽減に繋がります。

最適なオペレーターへ優先的に繋げる

お問い合わせ内容に合わせた最適なスタッフを優先的に繋いだり、反対にお問い合わせ内容に合わない(答えられない)オペレーターに繋がらないようにすることができます。そのため対応時間の短縮に繋がり、顧客のストレスを軽減することができます。

定型の自動音声による効率化

お問い合わせの内容は、ある程度決まった内容であることが多いため、よく聞かれるお問い合わせ内容に対してはあらかじめ定型の自動音声を設定することで、オペレーターによる対応を軽減することができます。

24時間対応可能

オペレーターによる対応の場合、何人ものオペレーターを24時間対応させることは難しいですが、IVRであれば対応が可能になります。IVRであれば、その分人件費の削減もできるため、コスト削減にも繋がるでしょう。

抑止効果

お問い合わせの中には、解約や返品などの要件もあります。こういった要件の場合、オペレーターの対応によっては抑止可能な場合も。。そのため、解約や返品要件の場合は、経験値の高いオペレーターに繋がるように設定することで、抑止することができます。
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IVRのメリット

IVR導入の主なメリットは、「業務の効率化」「顧客満足度の向上」「人件費を削減できること」の3つ。
IVRを導入することでオペレーターによるお問い合わせ対応件数が減少し、要件もあらかじめ知ることができるため、業務効率を上げることができます。また、顧客側も要件を1度説明するだけで良くなるため、解決までの時間が短縮でき、顧客満足度を高めることも可能になるでしょう。

また、お問い合わせ対応には、ある程度オペレーターの人数配置をしなければなりません。全て対応しようとすることで人件費がかさんでしまいますが、IVRを導入すれば24時間の対応が可能になり、人件費も削減することができます。

IVRのデメリット

メリットが多いIVRですが、デメリットも少なからずあります。
IVRの場合、オペレーターに繋がるまでに何度もボタンを押す必要があるため、急いでいる顧客はストレスになる場合もあるでしょう。

また、要件に合う最適な番号がない場合や自動音声の説明を覚えられないといったデメリットも。この場合、顧客が自動音声を最後まで聞かなくてはならず、時間を無駄に使わせてしまうという問題があります。また、結局「その他」へたどり着く場合が多くなってしまい、IVRの効果を発揮できないという点も否定できません。

そして、顧客がボタンを押し間違えたり、問い合わせ先を間違った場合、最初からやり直したり、担当外のオペレーターに繋がってしまうことで作業効率が悪くなることもあるでしょう。

IVRのデメリットの解決方法

しかし、デメリットの解決方法はあります。それは番号メニューを少なくすること。例えば、「商品の購入・使用方法について」「商品の交換・返品について」「その他お問い合わせについて」の3つほどに分けることで、高齢の方でも覚えることができます。お問い合わせの多い要件を番号メニューにすること、番号メニューは多くても4~5つにすることがポイントです。 

IVRを導入した方が良い企業

IVRを導入すべき企業は、「コールセンターがある企業」、「お問い合わせが多いという企業」には導入することをおすすめします。特に業務の効率化をしたいという場合には、IVRを導入する価値はあると言えるでしょう。
しかし月に数件のお問い合わせしかない場合は、費用対効果をしっかりと検討した上で導入することをおすすめします。
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IVRの導入事例

さまざまな企業で導入されているいIVR。コールセンターや、リモートワークを実施している企業であれば、IVRの導入が非常に有効です。

現在はコロナウィルスの影響もあり、リモートワークを実施している企業も増え、それに伴いIVRの導入も急速に増えています。IVRであればリモートワーク中でも、折り返し電話予約を行うことで対応することも可能。出社が難しい場合でもIVRを導入することで、今までと変わらずに業務を行うことができるでしょう。

IVRのよくある質問

IVRを導入する際、もっとも気になるのが「費用はいくらかかるのか」という点ではないでしょうか。
サービスによって異なりますが、価格を抑えたものとしては初期費用0円からでも導入が可能。あまりコストをかけたくないという場合でも、初期費用が無料であれば導入しやすいのではないでしょうか。

また導入にあたって、「番号メニューはどうすれば良いのか?」という質問も多いですが、こちらもあらかじめ決めておくことが望ましいです。「1番は〇〇、2番は~」とお問い合わせの多いものを事前に決めておくことで、導入から開始までの流れがスムーズになるでしょう。

IVR導入の流れ

IVRの導入はとっても簡単!例えば、IVR製品「コンバージョンあがるくん(I-bot)」であれば、企業側で特別な設定をする必要はなく、音声データもテンプレートがあるため、導入後すぐに利用することができます。

IVRの導入時の注意点・ポイント

IVRを導入するにあたり、いくつか注意するポイントがあります。
あらかじめ番号メニューを決めておくこと、そしてオペレーターの振り分けを決めておくことです。コールセンターの場合、収益に関わる解約・返品、その他お問い合わせなどの項目はベテランオペレーターに、商品の購入や説明などは新人オペレーターと決めておくことで、導入後の流れもスムーズになるでしょう。

まとめ

今後、IVRは、お問い合わせ対応には欠かせない存在となり、近い将来、更なるAIの進化によって人間のオペレーターと遜色ない対応ができるようになると言われています。
またお問い合わせの対応によって、企業イメージが決まると言っても過言ではありません。テレワークが推進されている今だからこそ、ぜひこの機会にIVRを導入し業務の効率化を図ってみてはいかがでしょうか。
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