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外国人観光客接客の救世主は音声翻訳機!?インバウンド接客の解決策はコレだ!

2020年になり、東京オリンピック・パラリンピックの開催まで、残り半年ほどになってきました。昨年はラグビーワールドカップの影響で、日本を訪れる外国人観光客の数もさらに増加することとなり、インバウンド対策の必要性を感じた店舗や企業も多いのではないでしょうか。東京オリンピックに向けて、東京都をはじめ、日本全国で外国人観光客の増加が見込まれる今年、インバウンドへの対策が急ピッチで進められています。

特に飲食店や小売店などでは、ただ黙って提供するのではなく、日本ならではの「おもてなし」をしたいというところも多いかと思います。しかし「おもてなし」接客をしようにも、言葉の壁などから躊躇しているかと思います。

そこで今回は、外国人観光客に向けて、英語での接客に活用できるフレーズや、便利な音声翻訳ツールについて解説していきます。インバウンド対策の一つとして、ぜひ参考にしてみてください。

外国人観光客へ英語で案内するときの定番フレーズ

みなさんも一度は、街中で外国人観光客の方から声をかけられたり、接客を行ったりしたことがあるかと思います。そんな時、どう英語で伝えたら良いのかわからず、しどろもどろになりながらも一生懸命説明したのではないでしょうか。

ここではシチュエーションに分けて、外国人観光客の方へ英語で案内する定番フレーズをいくつかご紹介していきます。

路上で道を聞かれた場合

外国人観光客は、慣れない土地で目的地への行き方がわからず、立往生していることも多いです。そんな時、近くを通るみなさんに声をかけてくることがあるでしょう。よく聞かれるフレーズと、それに対して使えるフレーズを紹介します。

よく聞かれる質問

目的地が明確で、そこへ行く方法へ聞く場合「○○にはどう行けばいいですか?(How do I go to 〇〇?)」というように、観光地やお店、駅などの名称を入れて聞かれることが多いです。そのほか「○○へ行きたいのですが(I'd like to go to ○○)」 など、相談する形で質問をされることも多いです。

回答で使えるフレーズ

質問の中で、目的地などがはっきりしている場合、外国人の方が地図などを見ているのであれば、地図を指さしたりしながら教えてあげるとわかりやすいです。

その際に、以下のフレーズを活用してみましょう。この4つを知っていれば、道案内もわかりやすく伝えることができます。

・まっすぐ進んでください(Keep going straight)

・そこの角を曲がってすぐです(It's just around the corner)

・この道を渡ってください(Go across the street)

・〇〇を右/左に曲がってください(Turn right / left at the 〇〇)

写真を撮ってと言われたとき

特に観光地であれば、道案内以外にも「写真を撮ってください」と声をかけられることも多いです。外国人の方に「Could you take a picture? (写真を撮っていただけませんか?)」と言われたら、笑顔で「OK」と伝え、カメラを受け取って撮影してあげましょう。

日本では「はい、チーズ!」という掛け声が一般的ですが、英語になると意外とバリエーションが豊富です。ちょっと慣れている感を出すこともできますよ。

写真を撮るときに使えるフレーズ

・はい、チーズ!(Say cheese!)

・準備はいいですか?笑って!(Are you ready? Smile!)

・3、2、1、笑って!(Three, two, one, Smile!)

もちろん写真を撮り終わって、カメラを渡す際にも笑顔で声をかけてあげると好印象です。

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電車やバスに乗るとき

日本の大都市になると、電車やバス、地下鉄などが複雑に絡み合っており、外国人だけでなく日本人でもわからなくなることがありますよね。外国人観光客からの質問の中でも、回答が複雑になりがちなのが「〇〇に行くには、どの電車に乗ればいいですか?(Which train should I take to get to 〇〇?)」のように、電車やバスの乗り方について質問を受けたときです。

電車やバスを案内するときに使えるフレーズ

最低限覚えておきたいのは、以下の3つのフレーズです。「乗り降り」や「乗り換え」について、そして「かかる時間」がわかっていれば、基本的な道案内はスムーズに行えるでしょう。

・電車/バスを降りる(get off the train/bus)

・〇〇線に乗り換える(transfer to the ○○Line)

・30分くらいかかります(It takes about 30 minutes)

・1番ホームです(Platform number 1)

Wi-Fiが使える場所を聞かれたとき

国内でも、街中でWi-Fiが使えるエリアが増えてきましたが、欧米諸国ではそれ以上に街中のWi-Fiが普及しています。それは日本を訪れた外国人観光客が、旅行中に不便に感じた点として「Wi-Fiがなかったこと」が上位にくるほどです。

そのため街中では、外国人観光客から「Wi-Fiが使える場所はありますか?(Is there a place where wifi can be used?)」と質問されることもあります。日本人が海外旅行に行ったときのように、高額請求となることを防ぐために、モバイル回線を切手Wi-Fi回線のみにしていることが主な理由と言えます。

こんな時は「あのお店で使えますよ(You can use it at that shop.)」のように、Wi-Fiを提供しているところがわかれば、名指しで教えてあげるといいでしょう。言葉で伝えるのが難しい場合は、道案内時のフレーズを活用して教えてあげたり、時間があれば案内してあげても良いと思います。

飲食店での接客時

日本への外国人観光客が増加した理由の一つに、代表的な日本食である「和食」が世界文化遺産になったことも含まれます。これにより、外国人の和食への興味がさらに強くなり、多くの外国人観光客が日本料理店をはじめ、日本での食事を目当てに訪れます。

チェーン店やファミレスなどは、写真付きのメニューがあったりもするので、外国人の方でも見た目から想像することもできますし、選ぶ際も指をさすだけですみます。しかし和食を提供するお店や、そのほかのレストランなどでは、文字だけのメニューが多かったり、読むだけではどんな料理かわからないということも。その結果、アレルギー食材が含まれた料理を食べてしまって、体調を崩してしまうことも起こってしまいます。

思わぬトラブルにならないよう、飲食店で接客する場合は、事前にお客様の好みなどを聞けるようにしておくといいでしょう。

参考フレーズ

・ここで食べますか?お持ち帰りしますか?(Would you like to eat here or take out?)

・宗教上の理由で食べられないものはありますか?(Is there anything you can't eat for religious reasons?)

・食事のアレルギーがあれば教えてください(Let me know if you have any food allergies)

関連記事:自動音声翻訳機選びのチェックポイント〜「イートーク」がおすすめの理由

インバウンド接客のポイント・注意点

数年前から外国人観光客が増加の一途をたどっている日本、世界的に有名な観光地だけでなく、日本全国でインバウンド景気であふれているようです。しかしこのようにインバウンドであふれている日本国内ですが、外国人観光客が訪れることの多いお店や施設は、外国人観光客の接客に苦慮することも多いと思います。

外国人観光客が日本を訪れて、一番困る点が「コミュニケーション」だと言われます。店舗などの日本人側も同様で、言葉の壁は立ちふさがり、さらに文化や習慣の違いなどに頭を抱えています。

ジェスチャーを使って、態度や表情で示す

日本人は、外国語に対して自信がない人が多く、外国人と接してもつい萎縮してしまいがちです。さらに外国人のように、ジェスチャーなどを使って話をする習慣もないため、一歩引いてしまうことがほとんどです。たとえ言葉がわからなくても、もてなしたい気持ちは言葉じゃなくても伝わりますので、積極的にコミュニケーションをとっていくようにしましょう。

事前にマナーやルールを説明しておく

世界各国、それぞれで習慣となるルールやマナー、常識も違います。お風呂の入り方や食事方法一つとっても、まったく違う場合があるので、ほかのお客様とのトラブルを防ぐためにも、事前にマナーやルールの注意書きを用意しておくなど気を付けましょう。

外国人観光客の問題

近年、外国人観光客が多く訪れてくれることは良いことですが、一方で、外国人観光客のマナーが問題視されています。公共施設の使い方や、道端での態度など、見ていてイライラするという人も多いのではないでしょうか。
盛り上がった2019年のラグビーワールドカップ時も、外国人観光客が大騒ぎするなどして、日本人からは不満が噴出し、2020年の東京オリンピック時も同様なのではと心配する声も上がっています。

外国人観光客のマナーを悪いと感じてしまうのは、基本的に日本人との文化や価値観の違いにあります。観光客は、日本の文化や習慣を知らずに来るため、マナー違反をすることになってしまうのです。

では、外国人観光客のマナー違反には、どういったものがあるのでしょうか。

ポイ捨て

最も身近なマナー違反というと「ポイ捨て」があります。

海外では、街中や駅など色々なところにゴミ箱が設置されていたり、東南アジアなどではポイ捨てすることが当たり前の国もあります。しかし日本の場合は、テロ対策により路上へのゴミ箱設置はできません。そのため外国人観光客の一部は、街中でゴミ箱が見つからず、そのままポイ捨てしてしまうことがあります。せっかくの美しい街並みや景色も、ポイ捨てされたゴミによって景観が損なわれるとして、問題となっています。

トイレの使い方

多くの人が利用するトイレも、国や文化によって使い方が違います。特に日本は、世界的なトイレメーカーを生み出していることもあり、水洗できれいに流すことができるトイレがほとんどです。

しかし海外の国によっては、水流が強くないトイレが主流だったりすることもあるため、使用したトイレットペーパーをトイレ内のゴミ箱に捨てたり、個室の端っこに捨てたりすることがあります。日本のルールを知らない外国人は、習慣通りに捨ててしまうため、日本人にとってはマナー違反と感じてしまいます。

割り込み行為

外国人観光客が多く集まる観光施設やテーマパークなどでは、みんなが並んで待機している列への割り込み行為も問題となっています。アトラクションの待機だけでなく、買い物時や乗車時などでも、日本では並んで順番を待つことが当たり前なので、そこに何食わぬ顔で割り込まれてしまうと、それは不快に思うはずです。

ただ不快に思うだけであればよいのですが、それが結果的にケンカなどのトラブルにも発展しかねません。

許可されていない場所での写真撮影

重要文化財なども多い日本国内の観光地では、写真撮影が禁止となっている場所も多いです。ただし外国人観光客は、貼られている「禁止」の貼り紙が読めないのか、十分な説明を受けてないのか、撮影禁止の場所でフラッシュをたいて写真を撮っていることが多いです。

また、これは日本人にもいえることですが、街中の様子を撮影する際、歩いている人などの顔がわかるような写真を撮っていることも多いです。実際はハッキリと写っていないかもしれませんが、カメラを向けられることで不快に感じる人もいます。

公共の場での飲食行為

外国人観光客によっては、道端の色々なところで飲食を行っているのを見かけます。コンビニ前や道路で立ち食いをしていることも多く、景観を損ねる印象があるほか、そのままゴミを放置していくといったマナー違反も起こっています。

さらにはお寺や公共施設の中でも、飲食を行うといった事例もあるため、さまざまな対策が求められています。

POCKETALK(ポケトーク) 

外国人観光客の問題への解決策

マナー
なぜ外国人観光客は、こうしたマナー違反をしてしまうのでしょうか。もちろん日本を訪れる外国人観光客が、マナー違反をしたくてしているわけではありません。外国人観光客が起こすマナー違反の多くは、文化や習慣の違い、そして言葉の壁が原因となっています。

ポイ捨てに対する解決策

ゴミのポイ捨てをしてしまう外国人観光客の多くは、実のところゴミの捨て場所や、ゴミ箱の設置場所がわからないだけかもしれません。

日本では、テロ対策の一環や景観を重視していることで、ゴミ箱の数も少なく、設置場所もわかりづらいものが多いです。そのため、初めて訪れる外国人観光客は、ゴミを捨てる場所がわからないうえ、そもそもゴミを捨ててはいけないことを知らないのかもしれません。

まずは誰でもわかるよう、ゴミ箱の場所やエリアをわかりやすく表示させ、日本語だけでなく英語や中国語などで表示させるとよいかもしれません。

許可されていない場所での写真撮影

外国人観光客が撮影禁止場所でカメラを利用してしまうのは、そこが撮影禁止だと気づいていないことが原因です。フラッシュによる重要文化財への影響や、著作権保護などが理由の場合も多いですが、そのほか写真を撮る際に立ち止まることなどによる「迷惑行為」の回避も、撮影禁止理由の一つです。

解決するためにも、なぜ写真を撮ってはいけないのか、ここが写真禁止であることを、わかりやすく明確に表示するようにしましょう。もちろん日本語で表記するだけではなく、英語や中国語など多言語で記載していることが望ましいです。

フレーズの丸覚えだけでは「おもてなし」できない

直接、外国人観光客へ接客をする場合、最低限覚えておきたいフレーズを紹介しましたが、そのフレーズを丸覚えしておくだけでは、きちんと「おもてなし」することはできません。必ずしもその通りのやりとりになるわけではないため、専門的な説明が伴う接客は、翻訳機などがあるとスムーズな対応が可能です。

スマホアプリなどにも翻訳機能がついていますが、専門用語などは翻訳が難しく、意味が伝わらないことも多いです。最近は、手軽な翻訳機や翻訳サービスが登場しているので、これから増えるインバウンド対策のためにも、用意しておくと便利になるでしょう。

手軽で簡単に導入できる自動音声翻訳機「eTalk」

eTalk
出典:eTalkホームページ

店舗を訪れるインバウンド対策に最適なのが、片手で簡単に翻訳できる「KAZUNA eTalk5」です。

英語や中国語をはじめ、72もの言語に対応しており、喋った言葉を音声で聞き取って翻訳する「音声翻訳機能」はもちろん、写真で撮影した画像の文字を翻訳する「OCR翻訳機能」など、複数の翻訳機能が搭載。さらに一般的な翻訳機は、Wi-Fi通信がないと翻訳できないものが多い中、eTalkは通信が繋がらない場所でも8言語であれば翻訳できる「オフライン翻訳」機能が備わっています。また翻訳機だけでなく、Wi-Fiルーター機能もついているため、いざというときには6台まで接続することができます。最後に「eTalk」がインバウンド対策に強いポイントとして、アリペイ・We Chat Pay対応のキャッシュレス決済端末になる「QR決済法人レジ」機能があるという点です。

自動音声翻訳機・Wi-Fiルーター・キャッシュレス決済、この3つの機能が備わった「eTalk」は、これからのインバウンド対策に欠かせないツールといえるでしょう。

>>「KAZUNA eTalk5」の詳しいサービスは、こちらからチェック!

AI翻訳サービス

効率よくコストを抑えて、インバウンド接客を行うのであれば、人工知能(AI)を活用した翻訳サービスも導入が進められています。

通訳サービス「クラウドAI通訳」であれば、スマートフォンやタブレットから、60言語に対応したAIによる音声翻訳が可能です。さらにAIだけでなく、オペレーターによる友人通訳も11言語で対応しています。AIと人間のハイブリッド対応により、スピーディーかつ効率的にサービスを提供することが可能になります。

>>便利な通訳サービス「クラウドAI通訳」はこちら

まとめ

これから東京オリンピック期間に入ることで、多くの外国人観光客が日本を訪れます。よく訪れている欧米人や中国・韓国などのアジア系だけでなく、世界各国から訪れることが予想されるため、そのあたりも考慮したインバウンド対策が必要です。

飲食店や販売店などで、外国人観光客への接客に不安を覚える方は、最低限のフレーズを覚えることも良いですが、専門的な用語などは難しいものです。お客様に喜んでかえっていただくためにも、多言語に対応した音声翻訳機やAIが対応する音声翻訳ツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

関連記事:おすすめ最新音声翻訳機「イートーク」〜性能と使い方を徹底解説

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