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Googleマップの口コミを削除したい!削除方法と評価を上げるコツを伝授

Googleマップに登録している自店のページに「ネガティブな口コミが書かれている」「できるなら口コミを削除したい」このような口コミの風評被害に頭を抱えるオーナーは少なくないのではないでしょうか。今やネットにおける風評被害は、店舗や企業にとってイメージを左右し、売上低迷や倒産に追い込まれるケースもあるほど大きな影響を与えます。

そこで今回は、Googleマップの口コミを削除したいと考えるオーナーへ向けてGoogleマップの口コミに関する概要から口コミの削除方法と注意点、評価を上げるコツについて詳しく解説します。現在自店のGoogleマップに投稿されているネガティブな口コミに悩んでいる方や、口コミの評価を上げていきたいと考えている方はぜひ参考にしてみてください。

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googleマップとは

「Googleマップ」は、Googleが2005年に開始した地図サービスです。Googleマップの月間アクティブユーザーは約10億人以上と、世界人口76億人の中でも約1/7という圧倒的なユーザー数を誇っています。

また株式会社テスティーが調査した「地図アプリに関するNPS調査」によると、地図アプリの利用率が73.6%で、そのうちGoogleマップの割合は77.5%としています。これらのことから地図アプリの中でも、Googleマップは圧倒的に多くの人に支持されているサービスということが分かります。

Googleマップでできること

Googleマップでは世界中の地図データが載っており、パソコンやスマホ、タブレットから場所を検索したり、世界各地を見てまわることができます。さらに行きたい場所をGoogleマップで検索すると、詳しい行き先までの経路案内をしてくれる機能から、Googleマップに載っている店舗や企業などの情報や口コミなども確認することが可能です。

googleマップの口コミ機能について

Googleマップは、Googleアカウントの登録者であれば、利用した店舗や行った場所に評価や口コミを投稿することが可能です。また投稿された口コミは、Googleアカウントの有無に関わらず、特定の店舗や施設を検索したすべての人が閲覧することができます。これらの口コミ・レビュー機能のことをGoogleマップ内では、「スポット」と呼ばれています。

また気になるスポットをお気に入りに登録して口コミ評価を確認したり、他のユーザーと共有のために画像を追加することもできます。

それではユーザーは、実際にGoogleマップの口コミをどのように利用しているのでしょうか。

Googleマップ口コミの使い方

ここでは、主にユーザーが使用しているGoogleマップ口コミの使い方をみていきましょう。

①店名・施設・企業名で検索する

自分の調べたい店名・施設・企業名で検索すると、従来までは検索したときに、公式のwebサイトが表示されていました。しかし仕様が変更され、現在では検索結果の一番上にGoogleマップの口コミが表示されるようになっています。これにより、店名・施設名・企業名で検索したユーザーが必然的に口コミをチェックし来店するかどうかの判断材料に使用しているのです。

②ローカルエリア検索

ローカルエリア検索は、地域内で特定の検索ニーズに合うものを探してくれる機能のことです。検索エンジンに「カフェ」と調べた場合、検索ユーザーの周囲のカフェがGoogleマップの口コミと一緒に表示されます。ユーザーは表示された複数のカフェの中から、店舗情報や口コミ、星の数などをみて評価の高いところを選び、行くことが可能となります。検索結果に周囲の情報が出てくる理由は、ローカルエリア検索では、スマートフォンのGPSを使用しているため、検索した地域に合わせた口コミが表示される仕組みになっています。

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googleマップの口コミの削除基準

自店のページに、ネガティブな口コミや悪意のある口コミが投稿されていると「口コミを削除したい」と誰もが思うものです。Googleマップの口コミは、Googleの定めた基準である「ポリシーに反する口コミ」「Googleマップ禁止および制限されたコンテンツ」「法律に基づく権利侵害」に該当すれば削除が可能となります。ただし基準に当てはまらない場合は削除の対象外となるため注意が必要です。

それでは、どのような口コミがGoogleマップ削除基準の対象になるのでしょうか。3つの削除基準についてみていきましょう。

1.ポリシーに反する口コミ

Googleマップにおいて、ポリシーに反する口コミは削除依頼により削除することが可能となります。googleマップスポットの口コミについては次のように定義付けられています。

・ユーザー作成コンテンツがすべての利用者によって有益なものとなるように策定

このようにGoogleマップでは、一般的にネット上でも重視されている「公益性」のない口コミは削除対象となっています。ユーザーが見たときに「得する口コミである」と思われるかが重要なポイントとなります。

引用:Googleマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー

 

2.Googleマップ禁止および制限されたコンテンツ

Googleマップでは、以下の10コンテンツが禁止および制限されています。

①スパムと虚偽のコンテンツ

〝投稿するコンテンツは、その場所での実体験に基づいている必要があります。
評価を操作する目的でコンテンツを投稿しないでください。
また、虚偽のコンテンツを投稿したり、同じコンテンツを複数回投稿したり、同一の場所に関するコンテンツを複数のアカウントから投稿したりしないでください。”

 引用元:Googleマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー

②関連性のないコンテンツ

”その場所での体験に基づくコンテンツや、その場所での体験に関する質問のみ投稿してください。
Google マップは、政治的または社会的な主張を表明したり、個人的な不満を述べたりするための場ではありません。
この基準を満たしていないコンテンツは削除されます。”

 引用元:Googleマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー

 

③制限されているコンテンツ


”特定の規制または各地域で規制の対象となっている商品やサービスについては、コンテンツを投稿する際に、それぞれに該当するガイドラインを遵守する必要があります。
アップロードするコンテンツには、各地域で規制の対象となる商品やサービスの販売を促すフレーズや特典を含めることはできません。
 
こうした商品やサービスには、アルコール、ギャンブル、タバコ、銃、健康器具や医療機器、規制されている医薬品、成人向けのサービス、金融サービスなどが含まれます。
コンテンツには以下のものを含めないでください。
 規制されている商品やサービスを購入できるランディング ページへのリンク。
 規制されている商品を購入できるメールアドレスや電話番号などの連絡先。
 規制されている商品やサービスのプロモーション特典。
たとえば、特価セール、クーポン、価格情報など、規制されている商品やサービスを販促する宣伝を含んだコンテンツはアップロードできません。
これらの商品を偶発的に描写しているコンテンツについては、このポリシーから除外されます。以下に例を示します:
 メニューの画像。
 画像にアルコール飲料が写っているが、それがメインの被写体ではない場合。”

引用元:Googleマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー

④違法なコンテンツ


”違法なコンテンツや、違法行為を描写したコンテンツは許可されません。以下に例を示します。
 著作権を含む他者の法的権利を侵害する画像または他のすべてのコンテンツ。DMCA に基づく申し立てを行う方法など、詳細は著作権に関する手続きをご覧ください。
 性的虐待のあらゆる画像、および児童を性的に表現したあらゆるコンテンツ。
 危険行為や違法行為(レイプ、臓器売買、人身売買など)を描写したコンテンツ。
 違法な商品やサービス(絶滅が危惧されている動物の商品、違法薬物、非合法な市場に転売されている処方薬)。
 露骨な暴力や不当な暴力を描写した画像、または暴力を助長する画像。
 テロリスト グループによって制作された、またはテロリスト グループのために制作されたコンテンツ。
その他の法的問題については、問題の報告機能から [著作権やその他の法的な問題] タブを使ってご報告ください。”

引用元:Googleマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー

⑤テロリストのコンテンツ


”テロ組織がこのサービスを利用することはいかなる目的(メンバーの募集を含む)でも認められません。
また、テロ行為を助長したり、暴力を扇動したり、テロ攻撃を称賛したりするコンテンツなど、テロに関連するコンテンツは固く禁じられています。
教育上、記録上、科学上、または芸術上の目的でテロ関連のコンテンツを投稿する場合は、投稿した意図が閲覧するユーザーに理解されるように十分な情報を提供するよう心掛けてください。”

引用元:Googleマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー

⑥露骨な性的表現を含むコンテンツ


”露骨な性表現を含むコンテンツは許可されません。また、児童を性的に虐待したり、性的な意味合いで表現したりするコンテンツも禁止されています。
Google はこのようなコンテンツを削除するほか、該当アカウントを停止し、全米行方不明・被搾取児童センター(NCMEC)および警察当局へ報告します。”

引用元:Googleマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー

⑦不適切なコンテンツ


”わいせつ、冒涜的、不適切な言葉やジェスチャーを含むコンテンツは削除されます。”

引用元:Googleマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー

⑧危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ


”Google マップはユーザー同士の安全なコミュニケーションの場です。そのため、販売者や消費者が危険なコンテンツや中傷的なコンテンツを投稿することは許可されません。以下に例を示します。
 自分自身または他者に危害を加えると脅す、または危害を加えることを奨励している。
 個人または個人で構成されるグループを中傷、威嚇、攻撃している。
 
 人種、民族、宗教、障がい、年齢、国籍、従軍経験、性的指向、性別、性同一性や、制度的人種差別や疎外化に結び付くその他の特性に基づいて個人またはグループへの憎悪を促す、差別を助長する、または誹謗している。”

引用元:Googleマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー

⑨なりすまし


”Google マップを使って他人を欺くことは許可されません。
不正なコンテンツ、虚偽の表示や説明もこれに該当します。
他の個人や企業、組織を代表する権限がない場合は、投稿コンテンツをそれらの個人や企業、組織に関連付けて表示してはいけません。
Google は、Google の代理である、または Google に雇われているなどの虚偽の主張をする投稿者に対して、コンテンツの削除やアカウントの停止、その他の法的な措置を取る権利を有します。”

引用元:Googleマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー

⑩利害に関する問題

”マップユーザーの投稿コンテンツは、公正で偏見のないものである場合に価値を生みます。禁止されている行為の例として次のようなものが挙げられます。
 自分の店やサービスの口コミを投稿すること。
 現在または過去の職場に関するコンテンツを掲載すること。
 競合他社に関するコンテンツを投稿して評価を操作すること。”
 

引用元:Googleマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー

これら10コンテンツのポリシー違反に該当することが明らかな内容の口コミについては、Googleに「違法コンテンツを報告」の機能を活用して報告をすると削除することができるでしょう。10コンテンツのなかでも、とくに口コミ削除に使われる項目は、「①、②、⑦、⑧、⑩」となります。なお、10コンテンツに該当せず「気にくわないので削除したい」「なんとなく削除したい」といった理由では、口コミ削除ができないので覚えておきましょう。
 
またGoogleでは、報告の手順にあわせて口コミ削除に関しても以下のように述べています。

”(クチコミの)「Google のポリシーに違反する口コミだけを報告します。内容に不満があったり気に入らなかったりしても、そうした理由ではクチコミを報告しないでください。特定のユーザーが持つ感想については、販売者とユーザーのどちらの見解が正当かを確実に判断する方法がないため、両者の意見の相違について Google が関与することはありませんのでご了承ください。」”

引用:不適切なクチコミを報告する

 

3.法律に基づいた権利侵害

Googleマップでは、法律に基づき違反した場合口コミ削除ができます。次の4つに該当する場合は口コミ削除ができるので詳しくみていきましょう。

①名誉毀損罪・・・人に対して、誹謗中傷する発言、侮辱的な発言など名誉を毀損する行為

②侮辱罪・・・相手に対して事実の摘示なし侮辱する行為

③信用毀損罪・・・人の信用を毀損し、業務を妨害する行為

④営業妨害罪・・・営業活動を行っている人の業務を妨害する行為

これらをみていくと、悪口や愚痴などに関する内容でも十分口コミ削除の対象に該当することがあります。店舗や企業、商品などの信用問題、営業の存続に関わる問題などは権利侵害として削除依頼するといいでしょう。

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ネガティブ投稿の削除をする方法

では実際にネガティブな口コミが書かれた場合、どのように削除すればいいのでしょうか。

Googleマップの口コミを削除する際は、2つの方法があります。「店舗や企業がオーナーであり、口コミ削除を依頼する場合」と、「口コミを見た第三者が削除依頼をする場合」とで方法が異なります。それぞれみていきましょう。

店舗や企業のオーナーとして口コミ削除依頼をする場合

店舗や企業のビジネスオーナーとして口コミ削除をする場合は、デバイスによって削除手順が異なります。

≪パソコン≫

①Googleマイビジネスにログイン

②「ビジネスを管理」をクリック

③メニューの中の「口コミ」をクリック

④削除依頼したい口コミを見つかたら、その他メニューから「不適切な口コミとして報告」をクリック
 

≪スマートフォン≫

①Googleマイビジネスのアプリを起動

②メニューの中の「口コミ」をタップ

③削除依頼したい口コミを見つけたらその他メニューから「不適切な口コミを報告」をタップ

第三者が口コミを見て削除依頼する場合

①Googleマップに移動

②名前もしくは住所を使用し、当てはまる店舗やサービスを検索

③検索結果から店舗やサービスを選択する

④左側の画面で「口コミの概要」が表示されるまで下にスクロール

⑤「(口コミの数)件の口コミ」をクリック


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googleマップの口コミ削除にまつわる3つの注意点

Googleの口コミ削除依頼をする場合は、いくつか気を付けるべき点があります。ここでは、口コミ削除の際に必要な3つの注意点を紹介します。

注意点①すべてはgoogleの判断

口コミ内容を削除するのは、すべてGoogleの判断となります。そのため、いくらひどい投稿であっても、第三者は介入できずGoogleが問題なしと判断すれば口コミ削除することはできません。

注意点②削除理由を文章で依頼できない

Googleマップの口コミ削除を依頼する場合は、わざわざ削除したい理由を書く必要はありません。4つのチェック項目の中から該当するものを選択するだけで完了します。しかし口コミ削除依頼が手軽な分、口コミを削除したい理由を明確にgoogleへ伝えにくいという点はデメリットといえます。被害が深刻な場合であってもGoogleは理解できないため、問題の口コミがそのままとなるケースもあります。

注意点③削除依頼を何度も出すことはできない

基本的に一つの口コミに対し、Googleへ口コミ削除を依頼できるのは一度のみとなります。依頼を出した後に削除されなければ、何度依頼しても、チェック項目を変えて依頼しても結果は同じになります。また口コミ削除されないからと何度も依頼してしまうとスパム行為とみなされ、場合によってはアカウントの停止やビジネス情報が検索結果から削除されるといった処罰の対象となることもあります。Googleへ口コミ削除依頼を出す際はくれぐれも慎重に行うようにしましょう。

ネガティブ・悪質な口コミへの3つの対策

ここでは、ネガティブな口コミが投稿された場合の対策方法を3つご紹介します。

対策①積極的に返信しよう

ネガティブな口コミを投稿された場合の返信は必須です。お叱りの言葉を頂いた場合は、感情的にならず謙虚な気持ちで返信するようにしましょう。コメントしたユーザー側へ謝罪の気持ちと改善の意思が伝われば好印象を与えることができます。積極的に返信することで「しっかり顧客と向き合い運営している」という印象を持ってもらえるでしょう。

対策②情報を充実させる

ネガティブな口コミが投稿される理由の一つに「行く前と行った後のイメージのズレ」というものがあります。例えば「想像以上にお店が狭かった」「個室があると思ったがなかった」など、ユーザーの期待が裏切られた時にネガティブな口コミは投稿されることが多いものです。このようなイメージのギャップを埋めるためには、googleマップの店舗情報を充実させることで解決に近づけることができます。店内や外観、商品の写真を投稿したり店舗情報を充実させることでユーザー側のイメージのズレは解消し、ネガティブな口コミ投稿も少なくなるでしょう。

対策③口コミ数を増やす

口コミの数が少ない場合、ネガティブな口コミは目立ってしまいますが、口コミの数が多いとその印象は薄まります。また口コミの数が多いほど、ユーザーは「注目店」「人気店」と判断する傾向があるため、口コミの数を増やすことはネガティブな口コミをされた場合の対策法の一つといえるでしょう。

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googleマップの評価をあげるコツ

店舗や企業の経営者であれば、Googleマップの自店・自社の評価を少しでも上げたいと思うものでしょう。ここでは、評価を上げる3つのコツをお伝えします。

店舗や施設で口コミを紹介する

ネガティブな口コミを、お客様の貴重な声として取り上げ、公開することです。店舗の掲示板・SNS・公式ホームページに開示し、業務改善の発表するといったポジティブな施策を打つのも効果的です。店舗が顧客にしっかり向き合う姿勢は、多くのファンを作るきっかけとなり、ポジティブな口コミが増えると期待できます。

ネガティブな投稿に返信する

批判的な口コミやネガティブな口コミに対して、店舗のビジネスオーナーとして返信する方法も効果的です。「顧客の要望に応える姿勢を見せる」ということは、よくSNSなどで使われるマーケティング手法です。ネガティブな問題に対して誠実に謝ったり、今後の改善策を具体的に述べるといった投稿は、投稿者や他のユーザーにも好印象を与えます。

キャンペーンを開催する

Googleマップの口コミを投稿してくれた人に対して、キャンペーンを開催するのも効果的でしょう。口コミを書いてくれた人に特典や割引券を配布することで口コミ投稿を盛り上げることができます。ただし、Googleマップポリシーに記載のある以下の2つには注意しましょう。

・他の人になりすましたり、偽りの供述をしたり、人物、または事業体への所属を偽ること を禁止します。

・広告目的での発言は禁止します。

口コミを投稿するユーザーの目的が「割引を受けるため」となってしまう場合「偽りの供述」に該当し、Googleマップのポリシーに違反してしまいます。あくまでも「顧客満足度を上げるために口コミを募集します」のような目的でキャンペーンを開催するようにしましょう。

引用:Googleマップポリシー
 

運用代行・MEO対策を使って集客しよう

Googleマイビジネス運用代行

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まとめ

今回は、Googleマップの口コミの関する基本情報をはじめ、口コミの削除方法、注意点、評価を上げるコツについて紹介しました。悪意のある口コミを除くネガティブな口コミには、自店にとっての課題であったり、サービスの改善に役立つ貴重な情報というものが多くあるため、口コミを上手に活用し店舗運営に役立てることも得策でしょう。とはいえ明らかに悪意のある口コミに関しては、今回の記事を参考にしてGoogleマップへの口コミ削除依頼をしてみてはいかがでしょうか。

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