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チャットボットの導入成功・失敗事例紹介!効果やメリットなども解説

LINEやメッセンジャーのようなUIでスマホやパソコンなどから質問できる自動応答システム「チャットボット」。チャットボットを導入すると、業務効率を図ることができる上、コスト削減などの効果も期待できます。
今回は、そんなチャットボットに焦点をあて、導入するメリットやデメリット・注意点をお伝えするとともに、チャットボットを導入した企業の成功事例と失敗事例をそれぞれ徹底解説します。

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チャットボットって何?


チャットボットは、チャット形式で自動的に返答してくれるロボットのことをいいます。よくホームページの問い合わせ窓口の一つとして設置されているのを見かけることも増えてきたのではないでしょうか。
チャットボットを企業へ導入することで得られるメリットはさまざまですが、とくに自社のお客様からの問い合わせに対応するカスタマーサポートの現場に取り入れるケースは効果的です。お客様からの疑問をチャットボットで解決することができれば、お客様対応を行う従業員の時間を削減することができます。要は、人員削減や労働時間の短縮にもつながり人件費を削減するというメリットがあります。

チャットボット導入の効果やメリット


企業へチャットボットを導入することで具体的にどのようなメリットが得られるのでしょうか。ここでは、チャットボットを導入する際の効果やメリットについてご紹介します。

24時間365日いつでも顧客の対応ができる


企業にチャットボットを導入することで、いつでも時間問わずにお客様からの対応が可能となります。これまで、電話がなかなか繋がらず回答を得られるまで数十分かかっていたものが、一気に数分適度のやり取りで解決することが可能となります。サポートの電話対応は、基本的に9時から18時までなど時間制限が設けられているところがほとんどですが、チャットボットを導入することで、お客様は24時間365日問い合わせることができることで顧客満足につながり、企業としても大幅に時間の効率化を図ることができるでしょう。

人件費削減になる


企業にチャットボットを導入することで、カスタマーセンタやメールサポートの部署の人員負荷や人件費の負担を軽減することが可能です。カスタマーセンターの窓口へ電話してもなかなか電話が繋がりにくい企業などは、チャットボットを導入することで大きなメリット受けられるでしょう。

マーケティング強化につながる


チャットボットの役割は「業務効率化」と「マーケティング」のいずれかに大きく分類され、マーケティング機能を活用すること集客力を強化することができます。
チャットボットのマーケティング機能には、訪問者のアクセス履歴を分析する「リード管理」やアクセスしたユーザーに情報を送る「プッシュ通知」などが搭載されています。
WebサイトやSNSにチャットボットを設置することで、「自社のサイトに誘導する」「セミナーの予約をとる」「商品を販売する」などのweb接客としても活用可能となり、集客力を強化することも期待できるでしょう。

チャットボット導入のデメリット・注意点


続いては、企業にチャットボットを導入した場合のデメリットや注意点をいくつか紹介します。

費用がかかる&導入から運用開始までが大変


チャットボットを導入・運用する場合、お金や労力などそれなりのコストが発生します。たしかにチャットボットの導入は企業はもちろん、ユーザーにも便利な機能となりますが、相応の投資が欠かせません。
とくに導入までにある程度の時間がかかります。FAQ形式でお客様からの回答を用意するためには大量のデータ整理やホームページの導線を設けるなどの作業が必要となりまます。さらに、精度の高い回答を維持するためには、つねに質問をインプットする必要があるため、定期的なメンテナンスをするために人材の確保が必要となります。このようにチャットボットの導入には、それなりの導入・運用コストがかかるため、事前に注意しておきましょう。

複雑な対応はできない


チャットボットは、カンタンな質問やよくある質問などへの回答を得意としています。一方、複数の課題が絡んでいる質問や一文で区切れないような長文の質問などは認識することが難しく、チャットボットでの回答は難しいケースが少なくありません。その場合には、やはり人が柔軟に聴き取り、理解する力は必要となります。
チャットボットは、有人のサポート案内へ切り替えることができるため、チャットと人を上手に使い分けていく必要があるといえるでしょう。

チャットボット導入で成功するためのポイント


企業へチャットボットを導入するメリット・デメリットを理解した後は、実際にチャットボットを導入したあと、成功するためのポイントをいくつかご紹介します。

何のために導入するかを明確にしておく


チャットボットの導入を成功に導くためには、「チャットボットをどのように活用するのか」「なぜ自社に導入するのか」このような導入する目標を持つことは重要なポイントです。自社が抱えている課題について、チャットボットの導入でどのような効果を見込めるのかを明確にすることは成功の近道へとなります。しかし、目標もなく、曖昧なまま導入してしまうと失敗のもとになるので注意が必要です。

カスタマーである使う側のメリットを考える


チャットボットを主に使用するカスタマーのメリットを考えたときに、ほとんどメリットが感じられない場合は、残念ながらチャットボットを導入しても効果を得ることはできません。しかしカスタマーセンターへの問合せがカンタンな内容や営業時間外の問合せが多く寄せられる場合などであれば、待ち時間なくオペレーターとなるチャットボットが質問に答えてくれるため、カスタマーの満足度も上がり大きなメリットになるといえるでしょう。

運用・改善ができる人員をチャットボット専任として置く


チャットボットを導入する際は、人員配置も重要なポイントです。チャットボットは、FAQのシナリオづくりをはじめ、管理者が不在では成り立たないサービスといえます。なぜなら、定期的な情報の更新が必要であり、新たなサービスが出れば情報を登録し、廃止されたサービスは情報を更新しなければなりません。さらに、チャットボットが正常に作動しているかチェックする人員も必要です。そのため、チャットボットを導入する際は、専門の管理者を配置しどのような体制で運用するかなどをしっかり想定しておくことが成功する秘訣といえるでしょう。

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チャットボットの導入成功事例8選!


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ここでは、チャットボットを導入した各業界や企業の成功事例についてみていきましょう。チャットボットを導入する際は、ぜひ参考にしてみるといいでしょう。

成功事例①ユニクロ


UNIQLO IQはユニクロのチャットボットで、気軽にコーディネートや商品の相談が可能です。
 
ユニクロのサイトではなくアプリから利用するようになっていて、アプリをダウンロードしてもらうきっかけにもなっています。

成功事例②ヤマト運輸


ヤマト運輸はLINEのチャットボットを導入しています。このチャットボットから問い合わせることで、配達状況の確認、日時変更、などが可能です。
 
またチャットボットと合わせて、不在の通知もできます。他にはチャットボットに問い合わせる際に、語尾に「にゃ」「にゃー」「にゃーん」などを付けるとチャットボットもネコ語で対応してくれます。
 
このようにちょっとした遊び心があると、ユーザーは「試してみたい」と思うかもしれません。人間は初めての経験に対して好奇心と同時に面倒くさいという心理も働きます。
 
チャットボットも同様で、せっかく問い合わせてみたいことがあってもなんとなく面倒くさくて躊躇してしまう方も多いでしょう。ヤマト運輸のチャットボットのようにちょっとした遊び心があると、好奇心が面倒くささを超えて試してくれるユーザーも増えるはずです。

成功事例③SBI損害保険株式会社


SBI損害保険株式会社では、24時間365日の問い合わせ対応、対応の自動化による業務効率化のためにチャットボットを導入しました。設置場所はWEBサイトのトップページで、人間による問い合わせ対応と並行する形になっています。
 
営業時間内は人間が対応していますが、チャットボットが対応している時間帯の問い合わせも多いため、結果的に営業時間内の問い合わせは減少し、オペレーターの負担は減りました。

成功事例④森永製菓株式会社


森永製菓株式会社では「おかしプリント」というサービスがヒットし、その結果問い合わせ件数が激増しました。オペレーターだけの問い合わせ対応だけでは間に合わなくなったため、チャットボットを導入した形です。
 
結果的にはチャットボットはスムーズに顧客対応を行い、相手がチャットボットだから気軽に問い合わせやすい、ということからより一層問い合わせ件数は増加しました。
 
チャットボットは気軽に問い合わせやすいというメリットがあり、また問い合わせ件数が増えても自動応答なので負担がありません。業務効率化を進めながら負担なく集客量を増やしていくことができるので、一石二鳥です。

成功事例⑤ライフネット生命


ライフネット生命はLINE、Facebook Messengerでチャットボットを活用しています。ライフネット生命もチャットボットによる自動応答と、オペレーターによる対応を使い分ける形式になっています。
 
切り分け方は時間帯ではなく、問い合わせ内容ごとです。問い合わせ内容が単純でチャットボットでも対応できるものであればチャットボットが対応し、チャットボットで対応できないものはオペレーターにつないでいます。

成功事例⑥アスクル株式会社


アスクル株式会社はLOHACOという通販サービスを運営しており、そこではマナミさんというチャットボットが使われています。問い合わせ件数の多いサービスですが、そのうちの1/3はマナミさんが対応している状況です。
 
マナミさんは入力ボックスからの文章入力、項目からの選択、両方に対応しています。

成功事例⑦株式会社大京


株式会社大京は不動産企業です。そして社内向けにチャットボットを活用しています。具体的には社内からの問い合わせにオペレーターが対応するのではなく、チャットボットで対応しています。
 
こういった事例から、チャットボットは社外向け、社内向け両方に活用できることがわかります。社外向けのチャットボットも社内向けのチャットボットも最終的には有効活用できる必要がありますが、社内向けのチャットボットなら最初のうちは失敗が許されるという点もメリットでしょう。
 
社外向けのチャットボットは不具合や不便な点があると企業イメージの低下につながります。しかし社内向けのチャットボットなら仮に失敗してもこのようなデメリットはないので、徐々に改良していくことが可能です。
 
最終的に社外向け、社内向け両方にチャットボットを導入しようと考えている場合、まずは社内向けの導入から始めてみるのも一つの手でしょう。

成功事例⑧株式会社シルバーライフ


株式会社シルバーライフは配食サービスを提供している企業です。対象顧客は買い物、料理、などが厳しくなった高齢者です。人気のサービスなので問い合わせ件数も多く、結果的にチャットボットを導入することになりました。
 
対象が高齢者の方なので比較的難しいシステムを導入するのが難しいイメージがあるかもしれません。実際操作が複雑なシステムを導入してしまうと離脱の原因になるでしょう。
 
しかし株式会社シルバーライフのチャットボットは成功しており、高齢者の方からの問い合わせは増えています。ターゲットが高齢者の方であってもチャットボットは活躍できるという例です。
 
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チャットボットの導入失敗事例紹介


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残念ながらチャットボットの導入により失敗する事例もあります。
Webメディア制作会社
Webメディア制作会社は社内向けにチャットボットを導入し、当初の想定通り高スペックなものに仕上がりました。しかし結果的に従業員の使用頻度は減っていきました。
 
そうなった理由は、機能性にこだわるあまり、何が必要かという視点が欠けていたためです。つまりいくら機能性が高くても、必要がなければ使われないということです。
 
うまく活用すればチャットボットは機能性が高くて便利ですが、必要な機能を必要な部分で活用しなければ高いスペックが無駄になります。

成果が出るまで費用がかからないチャットボットがおすすめ


チャットボットの導入をするとなると、気になるのがやはり導入コストや月額コストなどの費用面かと思います。通常チャットボットを導入した場合、初期費用に加えて、毎月固定で月額費用が発生する場合がほとんどです。ツールによってもさまざまですが、チャットボットで対応するユーザーの数や使用頻度により費用が変わることもあるようです。そのため自社に合った最適なプランを選択するようにしましょう。

チャットボットの相場はいくら?成果報酬型のツールであれば気軽に始められる!


実際にチャットボットを導入する場合、初期費用は安いもので10万円、高度なAIが内蔵されているものだと20万~100万円ほどかかるチャットボットツールもあります。
しかし、チャットボットツールの導入を検討している企業の中には、初めて導入するのに「そんな高額な費用払えない」と費用面でなかなか導入に踏み切れないという方も少なくないでしょう。

そんな費用面が気になる方には、成果報酬型のチャットボットツールを導入するのがおススメです。月額料金は0円でコンバージョンされた時に成果報酬が発生するので、無駄な費用がかかりません。また「CVRの向上やEFO対策」「サポート業務の効率化」「検索疲れの抑制」などのニーズに応える機能も満載でコストパフォーマンスの高さも大きな魅力といえるでしょう。

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まとめ


今回はチャットボットを企業に導入するメリットやデメリット、企業の成功・失敗事例などを交えてご紹介しました。企業へチャットボットを導入しうまく活用することで、業務効率化やコスト削減、時間の手間を削減できるため、企業だけでなくお客様の満足度の向上も期待できます。
一方で、チャットボットを導入すれば必ず効果が出るものでもありません。自社へチャットボットを導入する際は、チャットボットを活用することでのような点を改善したいのかを想定し、今回ご紹介した成功事例などを参考にしながら、しっかり検討した上で導入するようにしましょう。

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